Comprendre pourquoi les personnes appellent
Échantillonnez les appels selon le motif, l’heure, la langue, le résultat et le nombre de transferts. Distinguez les rendez-vous, ordonnances, résultats, formulaires, références, questions de facturation et besoins urgents. Ne consignez aucun détail sur un patient dans le fichier de mesure.
Concevoir d’abord les règles de routage
Définissez ce que la réception peut régler, ce qui exige un message, ce qui doit être transmis à un clinicien et ce qui nécessite une escalade immédiate. Attribuez chaque file à un responsable, avec un délai de réponse et une relève. Testez le même parcours en français et en anglais.
Réduire les transferts évitables
- Publiez des instructions claires pour les demandes administratives courantes.
- Utilisez des champs structurés afin que le personnel reçoive les renseignements nécessaires.
- Reliez les mises à jour au système déjà utilisé par l’équipe.
- Maintenez une solution humaine pour l’accessibilité, l’incertitude et les pannes.
Décider si une technologie convient
Comparez la téléphonie, les files de rappel, la messagerie sécurisée, les formulaires et l’accueil IA selon les mêmes exigences. Vérifiez l’identité, les enregistrements, le consentement, le lieu des données, l’escalade urgente, le rendement bilingue, l’intégration et le contrôle humain.
